engagement » IN12

Web 2.0 technologieën hebben de manier waarop miljoenen individuen communiceren, converseren and socialiseren revolutionair veranderd. Datzelfde Web 2.0 momentum komt nu naar bedrijven en zal zorgen voor de grootste verandering in de manier waarop bedrijven werken sinds tientallen jaren: Social Business.
Een sociaal bedrijf beloont en stimuleert open conversatie tussen collega’s, partners en klanten. Het vertrouwt op de kracht van sociale connecties om nieuwe producten en diensten te creëren en nieuwe inkomstenbronnen en inkomensgroei te vormen. Het omarmt Web 2.0 technologie in de vorm van sociale business software om deze cruciale verandering mogelijk te maken.

Meer dan een decennium geleden, zorgde Web 1.0 voor enorme productiviteit verbetering doordat toegang tot informatie ontsloten werd. e-Mail, efficiëntere communicatie, zorgde ervoor dat we sneller konden reageren op uitdagingen en kansen. Intranet portals automatiseerden papier-intensieve interne processen en zorgden voor een enorme stap voorwaarts in kennismanagement. Enterprise Resource Planning (ERP) applicaties zorgden voor nieuwe management inzichten met betrekking tot core business processen en functies – van productie tot voorraadbeheer, van order-intake tot financiën, van inkoop tot toeleveringsketen. Dezelfde verbindende en centraliserende voordelen bood Customer Relationship Management (CRM) software, dat bedrijven dichter bij hun klanten bracht en ervoor zorgde dat kennis van klanten niet met een vertrekkende salesman verloren ging. Bedrijven die ooit voorsprong behaalden met de implementatie van deze enterprise pakketten zijn inmiddels ingehaald doordat deze toepassingen grotendeels gemeengoed zijn geworden. Vooruitstrevende bedrijven omarmen nu een nieuwe manier om zich te onderscheiden. Een bedrijfsvoering die met name kapitaliseert op de waarde van mensen, relaties en intellectueel kapitaal. Het antwoord ligt in sociale business software, enterprise pakketten die natuurlijke, menselijke, peer-to-peer relaties ondersteunen die nodig zijn om succesvol te zijn.

Sociale business software is gebaseerd op de beste principes en applicaties van Web 2.0. Het combineert de kracht van sociale netwerken, waar individuen ideeën, kritiek en informatie delen ten behoeve van het collectieve, en de meest opkomende vormen van communicatie, inclusief wiki’s, video en blogs. En sociale business software is vooral simpel te gebruiken, een handleiding is niet nodig. Het is inherent sociaal, een omgeving creërend waar geluisterd en samengewerkt moet worden. Het kan extern toegepast worden, ten behoeve van marketing en klantcontact, of intern, om teamwork te ondersteunen dat over organisatie onderdelen of zelfs tijdzones heen gaat. Sociale business software kan tegelijkertijd in en extern de organisatie worden toegepast om medewerkers, partners en klanten dichter bij elkaar te brengen.

Bedrijven die al met sociale business software werken zijn bijvoorbeeld Dell, Nike en Starbucks. Nike geeft aan dat 40% van de runners die zich registreren en deelnemen in de Nike social community hun producten gaat kopen. Dell heeft de manier waarop ze innovatie bedrijven compleet veranderd met een klantcommunity, IdeaStorm, waar ze in februari 2007 mee gestart zijn. Dell geeft aan dat IdeaStorm bijna 10.000 ideeën heeft opgeleverd en meer dan 80.000 commentaren. Bezoekers kunnen op ideeën stemmen en Dell geeft aan al honderden ervan te hebben gebruikt. Dell heeft dezelfde communities in parallel voor medewerkers en partners.

Initiatieven zoals deze krijgen veel navolging, sneller dan verwacht. Naar verwachting zal sociale business software een van de weinige gebieden zijn waar veel in geïnvesteerd gaat worden gedurende de komende paar jaar. Met de huidige economische crisis zijn goede keuzes belangrijker dan ooit. Succes hangt af van mensen, ideeën en relaties. Als je beste medewerkers werken aan je beste ideeën op een open, transparante, collaboratieve manier, creëren zij een compleet nieuw vermogen, namelijk Sociaal Kapitaal. Sociaal Kapitaal ontstaat als de connecties tussen medewerker, partner en klanten gecombineerd worden met business intelligentie. Sociaal Kapitaal gaat verder dan intellectueel kapitaal, gedefinieerd als de waarde van kennis die binnen het bedrijf aanwezig is. Sociaal Kapitaal betreft de waarde van kennis, relaties en interacties van mensen in en rond het bedrijf. Sociaal Kapitaal is wat een bedrijf wint als de beste mensen met de beste ideeën de juiste acties kunnen ontplooien, van kostenbesparing, tot nieuwe productinnovatie en het vergroten van sales en marketing effectiviteit.

Maar waar moet je beginnen? Er zijn vijf strategische business disciplines waar de voordelen het grootst zullen zijn en die de beste return on investment zullen opleveren: social marketing, social collaboratie, customer support communities, sales ondersteuning en corporate communicatie.
Er volgen nu enkele scenario’s:

SOCIAL MARKETING
• Betrek je klanten anywhere/anytime
• Verbindt prospects met brand advocates
• Converteer klanten in brand advocates
• Krijg direct feedback en test nieuwe producten en marketing concepten
• Stel klant conversaties centraal in je marketing strategie
• Zet de meest enthousiaste fans van je brand om in je beste sales mensen
SOCIAL COLLABORATIE
. Verhoog productiviteit door de besparing van tijd die kenniswerkers besteden aan het
vinden van informatie
• Verdeel medewerkers niet langer over silo’s, afdelingen en continenten
• Betrek alle kenniswerkers
• Voorzie de business gecontroleerd van state-of the art sociale functionaliteiten en
innovatieve applicaties
CUSTOMER SUPPORT COMMUNITIES
• Verminder support call volumes
• Verhoog klanttevredenheid via een authentieke twee-weg dialoog met klanten
• 24/7 co-innovatie in een gecentraliseerde locatie, vragen kunnen gemakkelijk worden
omgezet in ideeën waarop gestemd kan worden door klanten
• Verleng de klantenservice met een intensieve support community
SALES ONDERSTEUNING
• Wapen sales met de info die ze nodig hebben om meer deals te sluiten
• Maak het gemakkelijk voor sales om te collaboreren met experts
• Haal sales sneller uit training en zet ze sneller aan de slag
• Geef sales de relevante informatie die ze nodig hebben om sneller deals te sluiten, op de desktop of mobiel
CORPORATE COMMUNICATIE
• Motiveer draagvlak en medewerker tevredenheid
• Verbeter de lerende organisatie terwijl kosten worden bespaard
• Faciliteer reguliere presentatie van key corporate initiatieven
• Bespaar op kosten voor het informeren en trainen van medewerkers

Kortom sociale business software is next generation technologie die de beste functionaliteiten van sociaal netwerken, content management en collaboratie software biedt in een beveiligde enterprise applicatie.

Henny Bakel

The second wave of the Internet revolution is well underway. The effect will be even more profound than the last. Social Business is the term used to describe this profound reshaping of the global business landscape. We now stand at that rare tipping point where technology and innovative business models combine to create a real and lasting disruptive force.

Social Business is already producing simultaneous breakthroughs in knowledge worker productivity, business cost structures, and corporate ability to attract and retain customers. Business as we have known it is changed and will accelerate in changing the model of business as usual. That’s what makes Social Business the new way to drive revenue, costs, and innovation.

The initial wave of Internet innovation (Web 1.0) was focused around two drivers: commerce and content. This current wave (Web 2.0) is driven by the power of communities and collaboration. Business leaders who take the initiative to lead and leverage the opportunity Social Business delivers will more than realize the expected returns.

Social Business is business.

Social Business drives revenues, reduces costs, and accelerates innovation in three principle areas:

1. Engage Employees

Drive collaboration

Social collaboration helps employees build meaningful relationships, find answers and share ideas in a fun and productive way. Workers in separate departments that otherwise would never cross paths are now able to globally collaborate as if they were sitting right next to each other.

Heightened employee engagement results in increased productivity, reduced turnover and creates a highly attractive environment to compete for new talent. Breaking down walls for new employees to access tribal knowledge instantly drives the learning curves down and results up.

2. Engage Customers

Create customer communities

Increase sales and drive brand value by connecting with your customers and prospects in your own social network. Reduce support costs and improve innovation by proactively engaging in an open and collaborative environment to rapidly solve problems and collect important product/service feedback.

3. Engage the Social Web

Social Media Marketing & Monitoring

Whether it’s prospecting for new leads or gaining instantaneous product feedback, the social web (wikis, blogs, social networks, and any web content) provides insights into what is being said about your company, brands, market, and the competition. Companies that treat social media as solely Marketing’s domain leave money on the table. Sales, R&D, Support and HR all stand to benefit.

In the Social Business model, engaging the social web has three critical components:

• Pro-active marketing via social networks, blogs, advertising, community building, and content creation

• Re-active monitoring via tracking critical wikis, blogs, social networks, and web content for leads, customer sentiment, service problems, market trends, and competitive insights

• The ability for employees to collaborate and share information to maximize results in the preceding two areas